Så, hvordan man opfører sig med utilfredse kunder, når de er forstyrrede eller vred? Der er et par enkle tips, der kan hjælpe dig med at gøre det rigtige og ikke gå ud i konflikt.
For eksempel kan der være en situation, hvor kunden gør krav på dig, og du forstår faktisk, at din fejl i dette ikke er. Årsagerne kan være mange: Dette problem gælder ikke for dine øjeblikkelige opgaver, fejlen er lavet af din partner og meget mere. Men uanset hvad det er, skal onde kunder fortælle dig det. I dette tilfælde, før du begynder at tale med utilfredse mennesker, giv dig tid til at roe ned. Mindst et par minutter. Forklar at du skal forlade et par minutter af en eller anden vigtig grund, efter at have lovet at du vil afregne alt og snart vender tilbage. Derefter skal du trække vejret og fortælle dig selv alt hvad du synes om disse klienter - og først når du indser, at følelser er døde, kan du vende tilbage til din arbejdsplads og fortsætte med at tale. Tro mig, i dette tilfælde vil det være mere konstruktivt og passende end når du er "hot and hot", begynder du at forklare med dine kunder. Sig ikke, at du absolut ikke er skyldig. Du kan stadig ikke bevise dette for de irriterede mennesker, der ønsker at genoprette deres moralske eller materielle skader. Det er bedre at tale med den kanal, hvor du forsøger at løse problemet. Forklar med utilfredse kunder, forstå klart hvem der skal skylde på problemet og forsøge at løse det. Hvis du kan, skal du selv erstatte eller tilbyde en anden tjeneste. I tilfælde af at du virkelig ikke ved hvordan du gør det, fordi det ikke er i din kompetence, skal du ringe til en person, der kan håndtere dette problem, eller du kan ledsage klienterne til det. Det vigtigste er, at de ser, at deres problem ikke er ligegyldigt for dig, og du vil virkelig rette det og ikke forsøge at slippe af med dem så hurtigt som muligt. Og aldrig, aldrig gå til personen. Selvom klienten skriger på dig, skal du ikke begynde at handle på samme måde. Således sænker du simpelthen billedet af din virksomhed. Hvis klienten begynder at fornærme dig direkte, i en kølig og rolig tone, forklare ham at du er utilfreds med sin tone, du forsøger at løse sit problem og ikke at lytte til dig selv om dårlige ting.
Også kunne repræsentere dig selv på kundens websted. Selv hvis han skriger og er forarget, tænk et øjeblik om, hvordan du vil opføre sig i en lignende situation. Måske vil din adfærd se endnu værre ud. Når alt kommer til alt, hvis der sker noget, der påvirker din virksomhed, økonomi eller andre alvorlige aspekter af livet, begynder du at søge dine rettigheder og tænker ikke rigtigt på den mentale tilstand hos medarbejderen i servicesektoren. Selvfølgelig er det meget behageligt, når klienterne under alle omstændigheder er i stand til at tilbageholde følelser og impulser, men forsøger stadig at forstå dine kunder og ikke reagere med vrede mod deres vrede.
Hvis du arbejder på et felt, hvor problemer løses via e-mail eller Skype, skal du forsøge at kommunikere med klienter via telefon, hvis det er muligt. Som alt i alt kan live tale aldrig erstatte bogstaverne, der læses på skærmen. Kommunikation med en utilfreds kundebesked kan du ikke forklare alt korrekt, eller han forstår ikke dine ord. Derfor, hvis der er en interessekonflikt, prøv at ringe klienten tilbage og tale med ham roligt. Lyt til hans påstande, identificer årsag til utilfredshed, og forklar derefter hvorfor dette skete. Hvis du virkelig er skyldig, lover du at rette fejlen så hurtigt som muligt og, vigtigst af alt, gøre alt for at løse alle problemerne på kortest mulig tid. I nogle tilfælde skal du endda ofre noget personlig i navnet på arbejdet. Husk at hvis en kunde kan lide at samarbejde med nogen, vil han altid kontakte dette firma eller denne person. Og det betyder en stabil indkomst og gode udsigter. Prøv derfor at prioritere og ikke opgive kunder, der insisterer på den høje kvalitet af arbejdet. Desuden har de ofte ret.
Nå, det sidste - jo flere kunder har tillid til dig, desto mindre klager de over dig. Selv hvis du lavede en fejl, men altid viste dig selv som en ansvarlig performer, er klienten usandsynligt at lave en skandale. Han forstår, at en sådan fejlberegning er en undtagelse fra reglerne. Derfor løses problemet ikke på konfliktniveau, men på niveau med normal kommunikation. En person, der har fået et godt omdømme, har sjældent utilfredse kunder. Selvfølgelig gør vi alle fejl, men hvis de ikke gentager sig konstant, så kan folk, der kender til vores evner simpelthen bare tilgive dem.
Hvis du har for mange utilfredse kunder, er det værd at tænke på kvaliteten af dit arbejde, måske betaler du ikke nok opmærksomhed på, hvad du laver og laver fejl. I dette tilfælde bør du ikke bebrejde dine kunder for at være for krævende. De har helt rigtige, fordi de betaler dig for at gøre dit job kvalitativt. Derfor, i stedet for at blive vred og bebrejde nogen for noget, bedre selvforbedring og tro mig snart vil utilfredse kunder blive meget mindre.