Det moderne liv kan ikke forestilles uden en telefon. Han trådte godt ind i vores forretnings- og privatliv, og på trods af udviklingen af kommunikation via internettet vil den ikke overgive sine holdninger. Telefonkommunikation har stor betydning for virksomheders, firmaers og organisationers aktiviteter på en række måder, da det giver en løbende udveksling af information uanset afstand. For ikke at nævne det faktum, at et stort antal problemer løses over telefonen hurtigt og uden yderligere omkostninger (mail, transport osv.). Det anslås, at i gennemsnit er omkring 4-25% af arbejdstiden brugt på forretningssamtaler og op til 90%, når telefonen er et permanent værktøj.
Hvordan gør kommunikation i telefonen mere effektiv og fornøjelig? Til dette er der regler om telefonisk etikette med det formål at lette samspillet med partnere og klienter, etablering og vedligeholdelse af forretningsbånd, kompetent repræsentation, skabelse af et billede og opretholdelse af virksomhedens omdømme. Medarbejdere, der ejer forretningsmæssige etiketter, bruger meget mindre tid på telefonsamtaler, hvilket naturligvis positivt påvirker arbejdet som helhed.
Til spørgsmålet: "Kan du tale i telefon?" - hver person vil reagere positivt At tale på telefonen er så almindeligt, at vi nogle gange ikke tænker på "hvordan vores ord vil reagere."
Selskabets indtryk er allerede dannet i de første minutter af samtalen og bestemmer i vid udstrækning det videre forhold til kunden. Fra kundens opmærksomhed afhænger af, hvor produktiv samtalen vil være, og om det ikke vil være det sidste. Der er et interessant mønster: Et dårligt indtryk af en person fortæller meget flere mennesker end om en god en. Derfor er det nødvendigt at kunne producere og bevare et positivt indtryk, fordi uhøflighed og unprofessionalisme hurtigt vil fremmedgøre klienten.
Selv et enkelt ord er undertiden nok til at ændre holdningen til virksomheden ikke til det bedre. Derfor er det meget vigtigt, at dine potentielle kunder har et positivt billede af virksomheden, du har lyst til at arbejde med dig. Heri spiller en stor rolle medarbejdernes kompetence, deres interesse og evnen til at præsentere information.
Arbejdstagernes manglende evne til at udføre forretningssamtaler på lang sigt er ret dyrt. Dette afspejles i tabet af tillid til virksomheden, savnede forretningsmuligheder og udsigter.
Grundlæggende regler for telefon etikette.
Da der ikke er nogen visuel kontakt, når du taler i telefon, spilles afgørende faktorer af faktorer som intonation, pause tid, talhastighed osv. Psykologer hævder, og dette gælder ikke kun for telefon, men også personlig kommunikation, at resultatet af samtalen er bestemt med 90% ikke "hvad" siges, men "hvordan". Enig, at med en munter, energisk samtalepartner, der bærer en positiv "ladning" til at tale er meget mere behagelig og interessant end med en larmløs og uinteresseret. Hver person ønsker at føle, at hans opkald er specielt, så hvorfor fratage ham denne fornøjelse? Reglen - "tale med folk som du vil have dem til at tale med dig" letter arbejdet meget.
Når et opkald foretages på kontoret, skal håndsættet hæves til den tredje eller fjerde klokke. Så skal du sige en hilsen, navngiv din virksomhed og introducér dig selv. Det er bedst at bruge en ensartet form for hilsen: For det første - det er solidt, og for det andet - køber virksomheden et ansigt, sin egen stil. I stedet: "Kan jeg hjælpe dig?" Det er bedre at sige: "Hvordan kan jeg hjælpe dig?" Du kan ikke stille spørgsmålet: "Hvem er dette?" eller "Hvem spørger ham?", er det mere korrekt at sige: "Kan jeg finde ud af, hvem der taler?" eller "Fortæl mig, hvem der taler?"
Under en samtale skal du følge dikteringen grundigt. Ord skal udtales tydeligt og tydeligt for at undgå omkalibrering. Særlig opmærksomhed er påkrævet af navne, titler og tal.
Samtalen skal udføres i en velvillig, rolig tone, ikke hurtigt, men ikke for langsomt. Tage højde for det faglige niveau af samtalepartneren Se logikken i dine udtalelser, argumenterer, men uden utilfredshed og aggression.
For at undgå unødigt spild af tid, er et forretningsopkald bedre forberedt på forhånd. Alt hvad der kan være nødvendigt under en samtale, skal du holde fast. Det er også ønskeligt at lave en liste over spørgsmål for ikke at savne noget vigtigt og ikke skabe unødige pauser. Det var helt sikkert, at alle skulle forsøge at "hænge" på linjen, mens samtaleren søgte efter dokumenter eller den rigtige ting.
I slutningen af samtalen skal du sikre dig, at du har forstået oplysningerne korrekt. Hvis du blev bedt om at give noget til en tredje person, prøv ikke at glemme det, idet du har nedskrevet anmodningen på forhånd.
Stemmen giver et humør, der er perfekt fanget af samtaleren. Derfor er du nødt til at kontrollere følelser. Det er uacceptabelt at skifte irritation, træthed eller dårlig humør til samtalepartneren. Intonationen påvirkes selv af den holdning, som personen taler om. Og hvis du ligger i en lænestol, kan du være sikker med din frihånd, mens du bladrer gennem magasinet, vil samtaleren føle det.
Mange virksomheder installerede en mini-PBX. Under overgangen skal du oplyse abonnenten, hvilken afdeling eller medarbejder der skiftes. Under samtalen skal du også sørge for, at klienten ikke modtager oplysninger, der ikke er beregnet til ham. Dette sker, når medarbejderen dækker røret med hånden for at afklare detaljerne fra sine kolleger. Det ville være mere rimeligt at bruge knappen "mute", som er udstyret med alle moderne enheder, hvis klienten selvfølgelig er klar til at vente.
Ofte når der opstår problemer, kan du høre sætninger som: "Jeg gjorde det ikke", "det er ikke min skyld", "jeg ved det ikke." Sådanne udsagn repræsenterer virksomheden i et ufordelagtigt lys. Klienten kan have et meget rimeligt spørgsmål: hvad arbejder medarbejderne i dette firma? Under alle omstændigheder giver ikke straks et negativt svar. Ordet "nej" komplicerer den positive løsning af problemet. Oprigtigt ønske om hurtigt og effektivt at hjælpe klienten i de fleste tilfælde neutraliserer modningskonflikten.
Det forhold, at mange uforudsete situationer, herunder konflikter, opstår under arbejdsprocessen, er helt naturlige. Det er ubehagelige øjeblikke i arbejdet, men kvalificerede specialister håndterer perfekt disse problemer, har tålmodighed, takt og visse færdigheder. Forskellige træninger, hvor mulige konfliktsituationer går tabt, hjælper med at finde en positiv holdning og dygtigt omgå de "faldgruber".
Hovedtelefonen "slag" regnes af sekretærer, kontorchefer og receptionister. Det er klart, at psykologisk arbejde er svært. Derfor har medarbejderne i denne specialitet brug for "jern" udholdenhed, psykologisk stabilitet, evnen til at arbejde effektivt under alle omstændigheder. På det moderne arbejdsmarked stilles følgende krav til sekretærer, kontorchefer og referencer: Kommunikationsfærdigheder, evnen til at forstå folk, at kunne lytte, finde et fælles sprog med dem og diplomatisk undgå konflikter.
Desværre glemmer nogle gange folk, at kontoret ikke er deres egen lejlighed, ikke en basar eller en venlig fest, og en virksomheds person skal svare til den omgivende situation. Tilfælde af ærlig uhøflighed og respektløst for kunder er hyppige. Trods det faktum, at virksomhedernes trivsel afhænger af dem.
Korrekt kommunikation kan og bør læres. Telefon etikette er en del af virksomhedskulturen og en af de vigtige komponenter i billedet. Forbedring af kommunikationskvaliteten med partnere og kunder er nøglen til succes i konkurrencen. Overholdelse af reglerne for etikette skal blive normen for ethvert selskab, uanset aktivitetsområdet. Og så vil navnet på din virksomhed kun medføre positive følelser, og antallet af dem, der vil arbejde med dig, vil kun stige.
lady.adverman.com